テレワークだからこそ可視化。積極的にアウトプットする-トラブル対応編

ふむです。

今回は、私がテレワーク中に実際に体験したトラブル発生時の対応の経験から、実際にテレワーク中だからこそ可視化していくことが大切だと感じたことについて書きたいと思います。

かなりシチュエーションが限定されていますが、どの様な場面でも活用いただけると思います。

シチュエーション

今回のシチュエーションでは、ふむが所属する部門で一部のシステムに異常が発生し、お客様サービスへ影響が出てしまっている。という状況でした。

まず今回のシチュエーションでは以下のポイントが挙げられます。

混乱する現場の状況を纏め冷静な判断を行う
状況を俯瞰し対応の抜け漏れ・不足をなくす
振り返りを実施することでより良い品質へ改善する

これらのポイントを考える上で実際に私が行ったアウトプットを説明していきます。

混乱する現場

私が対応に参加した時は、実際のトラブル発生から30分ほど経過したところでした。すでにPD（Problem Determination）が開催されており、まさにトラブルの原因切り分け、対策が五月雨式に行われている状態でした。

テレワーク下であり、コミュニケーションもMicrosoft Temasを利用したチャットで行われており、やり取りが高速でチャットを流れていくような状況でした。

途中参加のわたしは　"何が起きているのか？" "誰が何をしているのか？" が、全くわからない状況でした。

箇条書きの事象・対応のリストで状況の可視化

まずは私がやったことは、チャットを一から眺めながら、誰が何をしているのか？しようとしているのか？を箇条書きの「対応リスト」を纏めました。簡単なものですが、何をやって、どうだったのか？の2点にしぼりスピード重視で纏めました。このとき、「何が起きてるのでしょうか？」などと言った質問は返って水を差し、集中力を阻害してしまうと考えたためしませんでした。

対応を纏めている中でおおよそトラブルの原因箇所（原因そのものではなく）と、対応したい方向性が見えてきたので、チャットで展開しました。ただの箇条書きのメモ程度ですが、そのリストを共有することで、更に個々の対応を誰がいつやって、終わったのか終わってないのか？その期待効果が何なのか、追加のトラブルや課題があったのか？を追記することで状況を可視化していきました。